• ・ 社員数約400名、全国に12カ所以上のリゾート施設を直営。
• ・ SS活動歴5年以上（現在も継続）。専属エキスパート7名が全拠点の問題解決にあたる仕組みを構築。

新型施設の立ち上げプロジェクト

次世代を担う人材の育成と経営課題解決を両立した仕組みを導入するために、プロジェクトを実施した。

• まず関係者の問題認識を集めてみたところ、以下のとおりであった。
• 経営者の認識：
  欧米リゾートに比肩できるホテルサービスを実現したい。
• 利用者の声：
  温泉に代表される日本式リゾートの良さを生かしながら、どんなわがままにも対応してほしい。
• 担当者の声：
  社員の定着する働きやすい職場にしてほしい。

• 現場は十分な接客対応をしたくても手一杯でとにかく忙しい。
• 業務範囲：
  「お互いの業務範囲は尊重すべきで、資格が必要な仕事も多いから代行は困難」
• 運営能力：
  「ただでさえ少人数でがんばっているので忙しく、これが限界だ」
• そこで、こうした意見が本当に正しいのかどうか客観的に調べてみることにした。

• チームメンバーでプロセスマップを作成して業務の見える化を図ったところ、
• 業務範囲：
  お互いの業務範囲に重複や抜けもれがあり、まだ改善の余地があることが、定量的に認識できた。
• 運営能力：
  新規設備導入や作業のアウトソーシングによって作業負荷を減らせる見込みがたった。
• また個人的な資格や法規制などに縛られない発想も、検討する余地が十分にあることがわかった。

• ・ 新しいプロセスを実現可能にした新規設備導入などによって調理師などの有資格業務以外は、誰でも接客対応できるようにした。
• ・ またお互いの専門業務を学びあう仕組みを作り、社員の「多能工化」を進めた。
• 従来重複していた業務を特定専門部署に集約し統合することで、現有人員でサービスレベルを向上できた。

• 上記を仕組み化することにより、従来はできなかった「24時間各種サービス提供」を実現した。
  この結果、顧客満足度が高く、リピーターの見込める高級リゾート形態を構築できたので、収益性も向上した。
  またこれをモデルケースにして、専属エキスパート組織を作り、彼らを中心にリゾート業務改革を継続している。